郑州9001认证材料怎么做
  郑州通信工程9001认证服务,郑州食品行业9001认证服务,郑州钢铁企业9001认证服务,郑州印刷厂9001认证服务,郑州服装行业9001认证服务,郑州9001认证注意哪些,郑州9001认证书如何变更,郑州9001认证怎么续期,郑州9001认证满足的条件。
  小型出租汽车企业的服务形式比较单一,没有固定的出租、电话定单、站点要车和特殊服务任务,实行沿途扬招的服务形式。
  这类企业服务实现过程的管理主要有驾驶员营运服务和营运车辆(包括安全)两项。
  鉴于这些实际情况,这类企业在实施ISO9001:2000标准时,应注意以下问题。
  1.能否删减7.3条款
  小型出租汽车企业的规模较小、服务形式单一,近期不会有新的服务项目出现,所执行的服务规范也不会有新的变化,可以删减7.3条款。如果企业需要对服务提供规范进行更改,则不能删减7.3.7条款。
  如果企业愿意应用7.3条款,并建立了相应的文件和控制机制,具有设计和开发能力(包括人员和车辆资源能力),虽然目前没有设计和开发项目活动及其证据,也可以认为满足了7.3条款的要求。
  2.在营运车辆管理中怎样处理好6.3条款与8.2.4条款的关系
  这类企业在营运车辆管理中涉及车辆维修后的检验和采购后的检验,这两个条款存在相交或重复之处,且各有侧重和不同的内涵,但标准没有明确规定一定要放在哪里,只要能达到有效控制的目的就可以。企业可以根据自己的产品特点和实际情况,对此作出适当的处理。
  (1)6.3条款中提到“维护”,必然涉及维护后的检验。如果企业有检修能力,则属于同一过程的上下道工序,形成了P.D.C.A的关系。从小型出租汽车企业的产品是服务,其服务检验部门比较熟悉服务质量检验,而车管部门比较熟悉采购的车辆和汽车配件的产品质量,将采购产品的检验放在7.4.3条款中,由车管部门进行采购和进货检验的全过程管理较为合理。
  3.是否可以删减7.5.2条款
  出租汽车的服务是一个特殊过程,不过在服务待业中没有这种称呼,在ISO9001:2000标准中也没有这种说法。出租汽车服务的交付输出无法进行验证,只有在乘客信息反馈中才会显现出来。这个特点,完全符合7.5.2条款提出的要求。因此,小型出租汽车企业不能删减7.5.2条款,应与7.5.1条款合并实施,在整个服务实现过程中按标准的要求予以控制。
  4.怎样满足7.5.5条款的要求
  7.5.5条款的要求,在出租汽车企业的服务提供中主要体现为安全的特性要求,包括以下几点。
  (1)关心乘客安全和乘客携带物品的防护,确保人身安全。
  (2)遵守道路交通法规,规范操作,安全行驶,提示并要求前座乘客扣好安全带。在地形复杂、道路弯曲、颠簸不平地段和紧急刹车时,应及时提示乘客做好防护准备。
  (3)营运车辆(包括维修)的安全包括燃油系统装置、车门开关、冷热空调、车窗玻璃、其他安全零部件等的有效控制、监视或定期检查等有关措施,确保车辆处于安全可控状态。
  5.怎样实施7.6条款
  (1)7.6条款往往与下列条款有关。
  a.与7.5.1、7.5.2条款规定的产品和服务提供过程所使用的监测装置有关。
  b.与7.3.5“设计和开发验证”所使用的监测装置有关。
  c.与7.4.3“采购产品的验证”所使用的监测装置有关。
  d.与8.2.3“过程的监视和测量”所使用的监测装置有关。
  e.与8.2.4“产品的监视和测量”过程中所使用的监测装置有关。
  总之,对用于证实产品或服务符合要求,以及直接影响过程结果的正确性和有效性的监视和测量装置均应按7.6条款的要求进行控制。
  (2)下列监测装置应列入7.6条款予以控制。
  a.车辆上的各种仪表;
  b.油路(或液化气罐)的仪表;
  c.计价器;
  d.车辆维护保养或维修检验用的各种监测装置。
  (3)上述各种监视测量装置均按7.6条款的要求在使用前(或定期)进行强制校准或检定,但校准或检定的途径应按有关部门的规定实施。如车辆上的各种仪表由交管部门在车辆年检时一起校验;油路(或液化气罐)的仪表和计价器由质检部门定期进行强制校验;车辆维修用的监测装置应定期由具有法定资格的计量部门进行校准或检定。这种由国家有关部门进行的校验不存在服务供方的选择和评定,企业应如期送检。但是,企业应对校准范围的适宜性进行识别和确定。
  6.如何实施8.2.1条款
  小型出租汽车企业应时刻以乘客为注焦点,对来自乘客的监视信息要进行充分的分析并采取措施,使服务质量满足乘客要求。
  (1)获得乘客信息的方式有以下两种。
  a.被动获得乘客监视的信息,如乘客来信、来访、来电、包括乘客投诉、新闻媒体、消费者组织的批评和表扬,以及行政管理部门的信息传递或批评和表扬。
  b.主动获得乘客监视的信息,如委托专业机构进行信息收集和测评,定期分发征询意见单,聘请特约监督员进行不定期测评,驾驶员听取意见的反馈。
  (2)分析信息可以采用三种方法。
  a.信息量较少时,采用直接分析的方法。
  b.信息量较多时,采用顾客满意度测量法(CSI)。
  c.顾客满意度测评机构采用的测评方法。
  (3)利用分析结果,采取纠正或预防措施。
  7.如何实施8.2.3条款
  (1)对过程的监视和测量的理解。
  a.监视和测量的对象:质量管理体系的全部过程。
  b.监视和测量的目的:证实过程实现所策划结果的能力;发现问题,加以改进;确保服务质量具有符合性。
  c.监视和测量的内容:主要是各个过程的活动及其结果。
  d.监视和测量的重点:产品形成过程。
  e.监视和测量的方法:主要采用审核、检查、评价,以及对乘客满意程度的了解。适用进,采用测量方法。
  (2)监视和测量的实施。
  a.对体系的管理过程和支持过程进行监视,主要通过对工作质量的检查,其方法一般是:定期内审;对本过程进行检查、评审、验证;检查本条款的实施情况;分析外部乘客的反馈信息(包括乘客投诉)。
  b.对服务实现过程进行监视的方法一般为:定期内审;与8.2.4条款相结合对营运服务和车辆管理进行监视;分析外部乘客的反馈信息(包括乘客投诉)。
  c.对所有过程,尤其对服务实现过程实现所策划结果的能力进行评价。
  d.对质量管理体系的全部过程排出监视点,确定监视的内容、方法、频率和能力评价的方法及周期,列出监视点的清单。
  e.对发现的问题采取纠正或预防措施,改进过程的实现能力,确保服务质量符合标准的要求。
  8.如何实施8.2.4条款
  由于服务性行业难以划分进货检验、过程检验和最终产品检验三个阶段,所以8.2.4条款规定:“在产品实现过程的适当阶段进行”产品的监视和测量。这符合服务性行业的实际情况,具有可操作性。
  出租汽车行业具有比其他服务性行业对过程服务质量更难以控制的特点。小型出租汽车企业的营运车辆较少,分散在大街小巷,只能采用进出场检验和利用相关方检查的反馈信息证实服务过程质量,包括:
  a.进出场检验;
  b.利用行政管理部门沿途检验;
  c.利用顾客满意测评机构沿途检验;
  d.有条件的企业可用巡视车沿途检验;
  e.利用乘客反馈信息,证实服务过程的服务质量等。
郑州9001认证材料怎么做
  9001认证:2000标准第三章明确指出,本标准采用ISO9000中的术语和定义;第二章也明确了ISO9000:2000标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。因此,术语是9001认证:2000标准的一部分。既然术语是9001认证:2000标准的一部分,那么,将二者结合起来学习不仅是可以的,而且是必须的,更是有益的。
  笔者运用这种学习方法,对一些问题进行了进一步的思考和研究,撰写了一组文章。现借《中国质量认证》杂志一角,与广大同仁交流。
  服务行业产品的类别成分也是“1+X”
  一、从产品及其主导成分说起
  在ISO9000:2000标准中,术语产品的定义是过程的结果。该术语的注解1阐明:许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如:外供产品汽车是由硬件(如:轮胎),流程性材料(如燃料、冷却液),软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
  该术语为我们引入了产品由不同类别的产品构成和主导成分的理念,并且留下了一个没有说明的结论:外供产品汽车是硬件;因为其主导成分是硬件,但它同时还有服务、软件、流程性材料三种类别成分属于非主导成分。因此,它的组成是1种主导成分+3种非主导成分,即1+3的组成形式。
  再推演到其他产品。例如:一瓶矿泉水,其主导成分矿泉水是流程性材料,非主导成分瓶子是硬件。它的组成是1种主导成分+1种非主导成分,即1+1的形式。如果贴上说明产品信息的标签则增加了软件,即变成了1+2的形式。
  又如:查杀计算机病毒的软件,其主导成分查杀毒引擎程序和病毒特征库文件以及使用说明书的信息是软件,非主导成分光盘是硬件,文件使用的纸张是流程性材料。它的组成是1种主导成分+2种非主导成分,即1+2的形式;如果加上销售人员的协助安装,即变成了1+3的形式。
  根据上述三例产品(硬件、软件、流程性材料)中非主导成分的变数,可以得出这样的结论:产品的类别成分客观地存在着1+X的组成形式。
  二、服务行业的产品
  前面谈到了硬件、软件、流程性材料三种产品,那么,服务行业的产品是什么?它有哪些成分呢?
  拿宾馆业来说,公认它属于服务行业,它的产品之一--住宿的主导成分是服务(门童、前台人员、楼层服务人员的接待服务等),但它的非主导成分有硬件(住宿用的房间、床等),软件(房间里的说明书、客人须知等文件上的信息),流程性材料(洗漱用水、饮用水等),是属于四种类别成分齐全的产品,即1+3的形式。
  又如银行业,它的产品储蓄的主导成分是服务(营业大厅礼仪或咨询人员、临柜人员、保安人员的接待服务),非主导成分也同样有硬件(营业柜台、验钞机、打印机、密码输入器、休息或填单用的桌椅等),软件(钞票、存折、储户须知、利率表、存取款表单上的信息),流程性材料(为储户提供的饮用水,存折、存取款表单所用的纸张等)。它的类别成分组成是1种主导成分+3种非主导成分,即1+3的形式。
  可以说,不同的服务行业,可能因组织、阶段的不同或其他原因,其产品的类别成分可能有所区别,但是,服务行业产品的类别成分同样也是1+X的组成形式。
  三、服务行业产品的特性
  既然服务行业的产品有1+X种类别成分,那么它们的特性是什么呢?术语特性的定义是可区分的特征。在其注解中还阐明:
  1.特性可以是固有的或赋予的。
  2.特性可以是定性的或定量的。
  3.有各种类别的特性,如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
  还以宾馆业为例,其产品的主导成分服务的特性通常表现为功能性(如食、宿、娱、购等),舒适性(如床、桌、椅所展现的人体工效特性,房间内的温度、湿度、洁净度、气味、灯光、电视色彩及音响等感官特性或物理特性),安全性(如宾馆中的安全通道、安全须知,浴室防滑脚垫的安全特性),文明性(如服务人员的仪表、礼仪、敬语等行为特性),时间性(如总机接转电话、客房服务中心提供开水、洗衣、设备故障排除、开房间门等服务的及时性,房间内电器设备的可用性、可靠性等),经济性(与服务水平相宜的性价比等)。当然,还可以进一步扩展或细分出便捷性、准确性(结算)等。这是以产品(主导成分)为轴线阐明涉及到的各种特性。
  反过来,如果以特性为轴线阐明涉及到的产品时,也会发现某一个特性涉及到产品的不同类别成分。
  例如:以服务特性--功能性(如住宿)为例,它涉及到的前台接待、开房门、送开水等活动属于服务,是主导成分;还有硬件(如床),软件(如敬告牌明示的请勿在床上吸烟的警告语,服务员做夜床时放在枕头上的卡片明示的提倡环保、降低资源消耗、减少床单更换的建议),流程性材料(如床单等布草类),属于非主导成分。这样,住宿这个功能特性就涉及到了4个产品类别成分,即1+3的形式。
  又如:服务特性--及时性(如客房服务人员给客人送开水,从接到电话到送到房间的时间)涉及到硬件(如电话机、暖瓶),流程性材料(如电话线、开水),这是1+2种类别成分。如果宾馆有明示时间要求的规范,又具备了软件,就有了1+3种类别成分。
  可以看到,结合术语特性的学习,可能改变以往无序、凌乱、丢三落四地对服务特性进行识别,有可能使组织对自己的产品有更系统的认识,从而使组织掌握全面认识、改进自己产品的主动权。
  服务行业产品的设计和开发
  设计和开发的定义是:将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。那么,产品设计和开发就是将要求转换为产品的规定的特性或规范的一组过程。
  在服务行业贯彻标准的过程中,经常会遇到某行业有没有设计等问题。我们虽然并不了解所有行业的产品情况,但一般都能通过请教、探讨和对以下几个问题的提问,比较容易地得到解决:
  第一问:该行业的产品(包括类别成分)是什么?
  第二问:对产品的要求是什么?
  第三问:这个产品的特性通常有哪些?
  第四问:由谁负责将这些要求转换成这些特性?
  判断:如果是由该组织负责进行转换的,该组织就有设计,因而不能删减设计和开发;如不负责转换,大都没有设计。
  问题是,一谈到设计和开发,有些人就谈虎色变,总有些组织想绕开,提出用7.1产品实现的策划或制定质量计划来替代设计和开发。这是不适当的。
  9001认证:2000标准中7.1产品实现的策划指的是产品实现全过程的策划。这个策划应考虑的,是以下适当内容:
  --产品的要求和质量目标;
  --市场营销、产品设计和开发、采购、服务提供、监视和测量等过程和资源的需求;
  --文件、记录的需求;
  --职责。
  而产品设计和开发仅是其中的一个过程,其目的仅是将要求转换为产品特性或规范。产品设计和开发过程的特性与产品实现这个大过程的目的和特性是不等同的。
  质量计划,按其定义,它是一个对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件。它是策划体系过程和资源的结果,并不是用来转换具体的产品特性和规范的。
  在设计和开发时,通常可以制定设计和开发计划。设计和开发计划是用来策划设计和开发过程与资源的。可以认为它是一种质量计划,但不能反过来说,质量计划就是设计和开发计划。这是不能简单地替代的。
  关于宾馆到底有没有产品设计和开发,业内一直在讨论。一种观点认为,某宾馆如果没有新业务(功能),加上宾馆有国家星级评定标准,可以删减7.3设计和开发。显然,此种观点与我们的认识是不相同的。通过前面术语的讨论可知,在宾馆的产品及其特性中,有许多特性在星级评定标准中并没有规定,而是宾馆自己开发或决定的,并且一直在不断的修改中。
  例如:房间床铺的大小、软硬度,以及各种家具、电器设施的摆放位置等影响到舒适性,房间内电源插座安装位置等影响到便捷性,以及前面讨论过的服务人员提供服务的及时性、文明性等,都有宾馆自己开发的内容。有时,宾馆还要应顾客要求,在房间内临时加床、台灯、桌椅等;客房被租用为办公场所后,也要根据租用者的要求做某些变动。即使宾馆内的一个管理部门发个文件、规范,也可能影响宾馆的某个特性,甚至实际修改了某个特性(注意:这是服务行业设计和开发的一个显著不同点)。
  所以,即使宾馆没有新业务开发,但产品特性的设计和开发的更改可能是经常发生的,7.3设计和开发过程至少不能完全删减。
  又如:公交行业的设计和开发通常偏重于公交线路的设计和开发,但这只是该行业服务的一个功能特性的开发。这样做,可能忽略了其他服务特性(如舒适性、文明性等)的系统而明示的开发,以及以后出现的特性更改的控制。
  另外,还有一些行业(如税务、工商、医院等),尽管国家、行业可能有某些法规、规章、标准要求,但同样会有各自不同的产品特性,而这些个性都是自己开发或不断更改的。这些行业的组织,也不能删减或完全删减7.3设计和开发过程。
  关键的问题是,组织不能机械地按标准的要求编写脱离本组织实际的手册和程序文件。如果这样,确实使人望而生畏。结果组织不是想用质量计划来代替设计和开发,就是搞些形式主义的东西来对付。
  我们的经验是,组织应仔细识别自己的设计和开发过程,与标准的要求一一对照。通过对照,很可能发现自己的做法中,有很多已经达到或符合了标准的要求,只需对不足的部分进行适当补充、完善,就可达到要求。如果为设计和开发过程策划一个与自己的实际过程一致的程序,贯标就不再是累赘或负担,就不会出现两张皮。
  7.5.2条款涉及的服务提供过程
  9001认证:2000标准7.5.2条款要求对一些生产和服务提供过程进行确认。服务行业中确实存在许多需要确认的过程。
  例如:在银行业中,有可能出现暴力、抢劫、诈骗、黑客袭击、突然停电或电脑系统瘫痪、火灾、爆炸、资金挤兑等紧急情况。如何应对这些紧急情况,是要提前策划并确认(或模拟演练)的。
  除此以外,在服务行业中,大量的过程是服务人员直接与顾客接触。在此时所提供的服务过程中,有许多属于需要确认的过程,需要加以识别和控制。
  例如:一位顾客向某银行临柜营业员提出打印的存款凭证中的数字不清晰,但临柜营业员一句不适当的话,激起了顾客不满。这位营业员的语言服务问题在语言服务交付之后才显现,根本无法验证。这就是标准7.5.2条款要控制的过程之一。
  又如:个别公交汽车司售人员用不友好的言语对待携带很多行李上车的打工仔,交付后会引起不满。这个过程也是标准7.5.2条款要控制的过程之一。
  另外,如果简单地认为7.5.2条款指的就是对特殊过程的确认也是不准确的。在术语过程定义的注解3中,特殊过程的定义是:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。它讲的是不易或不能经济地验证。换句话说,有的不能验证,有的能验证,只是难度大、费用高而已,涉及的范围较宽。但是标准7.5.2条款指的是不能验证,范围相对较窄。两者是有区别的。简单地、笼而统之地一律用特殊过程来替代7.5.2条款要求确认的过程,就扩大了该条款的范围。
郑州9001认证材料怎么做
  企业员工认证观念转变的几点启示-9001认证
  前不久,笔者随检验人员到一家出口服装企业进行采访,该企业管理人员欣喜地对我们说:“公司的一些中层管理者,现在经常主动要求对他们的管理情况按质量体系要求进行检查和测评。”
  该企业是一家服装出口企业,已经通过9001质量体系和iso14000环境管理体系两项认证。在企业刚建立质量体系认证的时候,一些企业员工特别是一些中层管理者对此非常反感,觉得执行体系管理文件不习惯、太麻烦。那么,企业员工为何对质量认证由被动应付到主动要求呢?一是质量管理不断给企业带来生机,出口量不断攀升;二是质量管理体系为国外客商订货验厂顺利通过奠定了管理基础。
  这家服装出口企业员工认证观念的转变对我们有以下几点启示:
  一是要加强认证宣传。一些企业职工对认证的目的、意义和具体要求不是太了解,对实行质量体系管理不习惯,因此,要加大认证宣传和培训工作力度,让质量管理的目的、要求、意义人人知晓,增强全体职工自觉参与质量管理的意识。
  二是要严格质量体系加强管理。要严格按照质量体系加强企业管理,让质量体系的管理效益充分发挥出来。克服一些企业只是把通过质量体系认证作为一种广告招牌的现象。
  三是要把因质量体系管理带来的效益及时向员工反馈。像前面所说的这家服装出口企业的管理者,及时将因质量管理带来大批订单的事实向全体员工说明,更加激发了该企业员工接受体系管理的自觉性,觉得自己既是一名生产者又是一名管理者。
郑州9001认证材料怎么做
  相关阅读推荐
郑州9001认证材料怎么做
郑州专利申请作用 郑州专利注册时长 郑州专利申请查询 郑州申请专利准备 郑州专利注册意义 郑州专利注册代理 郑州申请专利范围 郑州专利注册方法
更多
网站标签
一键拨号:18963213369



郑州认证网提供:郑州商标注册,郑州专利申请,郑州高企认证网站导航 网站地图 滇ICP备10005988号-1

【百弟认证】 联系人:姜经理 值班电话: 18963213369