郑州9000认证服务步骤及费用
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  2000版ISO9000标准正式颁布。已经获得认证或正在贯标的建筑企业也都面临着尽快贯彻落实的问题。由于2000版的结构和认证均较94版标准发生了较大的变化,因此,本文就其中建筑企业贯标2000版标准的一些难点问题作一探讨和研究。
  关于建筑企业质量管理体系要求范围的确定问题
  2000版ISO9000标准允许在特定情况下可以减少某些要求,且“这些减少仅限于条款7中的那些要求,由于下列情况而减少:(1)组织的产品种类;(2)顾客的要求;(3)适用法规要求”。
  与上述要求相对应,建筑企业在确定其自身的质量管理体系范围时,需注意以下几个问题:
  一是各建筑企业必须全部实施新标准第4章(质量管理体系),第5章(管理职责),第6章(资源管理)和第8章(测量、分析和改进)的规定要求。
  二是在第三方质量体系认证的情况下,对新标准第7章(产品实施)的某些要求,由于企业设计施工的产品种类不需要使用或相应的法律法规有规定时,可以裁减,但应在质量手册中充分说明。
  三是在第二方认定或注册情况下,可以根据顾客的要求减少第七章的个别要求。比如在某总承包企业对施工承包公司的第二方审核或认定时,则施工承包公司可以在满足总包企业要求的条件,做一些个别要求上的减少。
  四是减裁设计/开发过程必须进行分类分层的慎重考虑。2000版ISO9000标准对“设计和开发”的定义是:“将要求转化为具体特性和产品实现过程的设计和开发。”结合建筑施工行业,过程的设计和开发就是需要开发的施工过程的组织设计,包括:施工过程组织策划,确定施工流程,编制施工作业指导书,规定技术措施,配备施工资源等。因此,笔者认为,一个建筑企业只要它有需要开发的新施工过程(指以前未曾经历过的过程,比如国家大剧院工程的施工过程)就应保留过程设计的要求条款。如果在一定的时间段没有新的施工过程,则可剪裁掉这一要求。但是就目前大多数建筑企业来讲,都处于不断的发展之中,因此,笔者建议尽量采取分层分类的方式进行研究,即一级或少数二级建筑企业可以保留此项要求(因为这些企业均有开发过程的可能),但在程序规定上,进行分类处理,即属于需要开发的施工过程策划及设计执行7.3设计开发的条款。但其他常规的施工过程的组织设计仍执行7.1质量策划的条款规定。
  关于建筑企业编制文件的要求
  与94版标准相比,2000版标准覆盖了94版ISO9000标准全部要素。所以从某种意义上讲,2000版标准的主要内容仍然是以94版为基础的。因此,结合建筑行业的高风险性,笔者认为,建筑企业在确定其自身的文件时,应考虑以下几个方面:一是必须保持94版文件体系的基本内容和框架,不能随意减少和缩减有关文件。二是在保证标准规定的6个程序基础上,各建筑企业可根据自身的实际情况进行策划并作出具体的重新组合的编写规定。三是建筑企业应做适当的文件分层化工作,即根据文件的重要性确定审批和更改的渠道及运作方式,实行文件管理的分级控制和分级运作,以满足建筑企业点多地广、管理幅度大的要求。四是文件的细化程度应与建筑企业的素质和能力相对应。从目前讲,最好以仔细一点为好。五是文件的编制中应将顾客满意度、顾客沟通、内部沟通等条款的内容在《服务程序》中予以体现,以体现顾客为中心的思想。六是文件中需要保存记录的地方应规定出需要体现持续改进、以顾客为中心和互利供方关系的具体内容。
  关于资源管理的实施问题
  2000版ISO9000标准对资源的范围明确为人力、设施和工作环境三个方面。
  一是人力资源的控制应注意把握对从事影响质量活动的人员识别其所需的能力的考核。这种能力的高低重点体现在胜任岗位工作的有效性及效率上。因此,建筑企业应建立相应的岗位任职标准及考核办法,以证明其胜任工作的能力。二是确保管理者和操作者的素质。员工应首先学习本岗位所需的知识和技能,在有关人员指导下工作一个时期,经评定合格后方可独立上岗位操作。三是保持员工特别是员工的质量意识和热情。包括定期召开质量分析会,工程质量事故现场会,优质工程表彰会等,以联系实际,形式多样的方式不断提高员工的质量意识,使其自觉地为企业的质量目标作出应有的贡献。四是提供必要的设施,包括工作场所及相关设施、设备、硬件和软件等。该条款可在质量手册中予以规定,不另写程序。五是保证适当的施工环境控制。包括识别和研究影响工作环境的人和物的因素。主要有影响环境的人为因素如安全操作规程、设备的保护装置、人的心理活动及人文环境等;影响工作环境的物的因素如热、光、噪声、粉尘、风、雨、温度、震动、污染等。这些因素各建筑企业均需加以识别并控制合适的程度。若是已通过14000企业可以在此处与2000版规定的质量管理体系接口。
  关于与顾客有关的过程控制问题
  2000版ISO9000标准“与顾客有关的过程”在包括94版“合同评审”要求的基础上又增加了相应的要求。因此,建筑企业应重点做好以下几项工作:一是业主要求的识别。这里除了业主合同(或口头规定)规定的工程要求之外,一方面应做好当业主没有规定相关要求时,由建筑企业把握国家的法规及企业标准来加以规定;另一方面,建筑企业应根据《工程质量管理条例》的规定,确定相关的质量责任。二是保持与业主的联络及沟通。建筑企业应在有关程序文件明确正常的渠道及时处理和解决业主的需求。包括与业主联系的方式、联系的部门、处理问题的权限及顾客投诉、访问的部门及人员等。同时应把顾客的要求及时向企业内部传递,达到内部沟通。
  关于建筑及施工过程设计的控制问题
  2000版标准在这一部分有两项显著变化,就是将设计控制改为设计或开发;明确了设计或开发计划的内容。就建筑设计及施工过程的特点而言,应从以下几个方面考虑运作。
  一是总承包型企业的建筑产品的设计功能应执行7.3项目设计/开发的条款,而施工过程的策划与设计应根据是否新的施工过程(即开发性的过程控制)来决定是否执行7.3条款规定。否则只需按7.1项目过程策划执行即可。也就是说,常规的施工过程策划只需按照策划、审核、审批的方式运作即可。二是施工总承包型企业的过程设计应参照前述第一个问题中第四条的思路进行操作。三是开发性施工过程设计(新的过程设计)的结果可以形成施工组织设计或项目质量计划,关键应看其工程本身的要求而定。但所形成的过程文件应是经过符合7.3条款控制的有效文件,以保证施工过程的控制效果。四是建筑设计或开发性施工过程设计应首先确定设计、计划(含人员、时间、进度等)。其次应对过程确认分阶段以内部确认和顾客确认的不同方式来实施。
  关于顾客满意程度的测量和监控问题
  建筑企业在实施此条款时,应注意以下几点:
  一是顾客(业主)满意或不满意的信息包括:(1)工程质量的符合性,(2)满足业主的需要和期望,(3)工程的承包价格和及时交付。二是规定收集业主满意或不满意的方法及渠道。重点应按照工程投标、施工过程及交付后服务几个方面确定信息渠道。可能有的方法有,业主代表的意见,监理公司的意见;通过走访而得到的信息反馈,经过顾客电话、信函得到的信息,以及各种社会媒体的报道评价等。三是业主的满意程度的评价应有数量化指标加以衡量,进行满意度测量,包括分值化或进行相对指标的衡量。并进行必要的数据分析,为实施的质量改进进行输入准备,或对改进的结果进行评价。四是适当地收集相关方比如银行以及供方的满意情况,并做测量分析,以通过建立互利的供方关系来衡量企业稳定满足顾客需要的能力。
  关于数据分析及统计技术的应用问题
  针对2000版标准关于数据分析的控制要求,建筑企业应重点一套质量信息的反馈、报告体系,通过程序化的规定,对收集哪些信息、由谁收集、如何收集、应编制哪些信息报告等内容进行控制。其中应反映这些与管理体系相关的重要内容:一是企业或项目质量目标达到的程度;二是过程质量及趋势;三是供方供应的产品的质量状况;四是体系改进情况。同时,统计技术应重点注意在上述四种情况中的应用,做到运用适度,满足需求。
  关于持续改进的实施问题
  2000版关于企业应持续改进的规定,建筑企业在实施过程中既非常必要但又难度较大。具体应注意以下几点:
  一是管理者应提高对持续改进的认识。应明确改进不仅是为了提高有效性,更重要的是提高效率,即增强企业的效益。这对企业管理者是十分有意义的。这里值得指出的是,持续质量改进的标志应包括定量的和定性的两个方面。不能单纯把工程质量目标的改进作为管理体系改进惟一标志。二是明确持续改进的多种途径,包括:一方面规定并实施、考核质量目标,对已改进的或潜在的不合格采取纠正或预防措施,开展内审,进行管理评审,以及现场的工序工艺改进,QC小组活动等;另一方面,规定改进的分层控制及改进的实施渠道。包括本部门的改进内容和方式,跨部门的改进内容和方式,及改进策划结果的控制要求。三是利用数据分析的结果,确定需要改进的项目,制定并实施工程项目中的质量缺陷和质量通病的质量改进计划,实施年度、或阶段性的质量改进计划。建筑企业的新技术、新材料、新工艺的应用推广,及专项技术措施、技术主案和技术改造计划等均属于持续改进的内容。四是及时进行科学评审、评比等,开展QC小组活动,均是行之有效的持续改进方式。
  关于质量管理体系审核与过程监控的运作问题
  虽然2000版规定了质量环境的联合审核标准(ISO9011),也提出一些有别于94版的审核概念,但实际的运作并无大的区别。关键是注意过程监控与审核的协调运作问题。在运作时应注意以下几点:
  一是内审员对管理体系的定期检查是全企业的系统性测量。而过程监控主要是针对施工过程的,是对现场工序质量的专门性、日常性控制。
  二是审核发现即是由审核员去发现客观证据并与审核准则进行比较后进行的评价。审核中,审核员应学会和把握客观标准,既要考虑符合性和有效性,更要替企业考虑效率和效益。只要体系有效,就应尽量提高其效率。同样,过程监控也应如此,但在发现不合格时,应执行8.3的条款规定。
  三是审核员寻找证据应是客观、公正、事实求是的。特别是不能一味强调让受审核方出示书面记录,一个好的审核应是能够获得审核的客观证据的。
  四是内审和过程监控者应注重对现场记录的客观验证。2000版标准比较强调体系运作情况的验证,因此,审核员和过程监控人员都必须对现场的重要记录真实性进行验证和确认。
  五是内审和过程监控均应贯穿八项基本原则的理念,特别是应把以顾客为中心,持续改进及互利的供方关系等条款的内在要求作为审核准则和判定标准,把每个过程的运作与八项基本原则的要求相对比进行评价。比如,审核或监控中发现了进货水泥的质量问题,此时,审核人员就应深入了解有关部门评价供方时是否客观有效,是否兼顾了供方的利益,是否以顾客为中心,对供方及产品的控制方式是否进行了持续改进等等。只有这样,才能真正提高2000版标准的运用实效。
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  什么是ISO9000族标准?
  ISO9000族标准是ISO国际标准化组织TC/176技术委员会制定的所有国际标准,其核心标准是质量保证标准(ISO9001/2/3)和质量管理标准(ISO9004)。
  质量保证标准是一个统一各国质量保证标准的产物,它包含了所有顾客对供方的要求,是企业建立质量体系取得认证的依据。
  ISO9000族标准的基本思想,最主要的有两条:其一是控制的思想即对产品形成的全过程--从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。任何一件事物都是由过程组成的,只要对产品形成的全过程进行控制并达到过程质量要求,最终产品的质量就有了保证。其二是预防的思想。通过对产品形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格,从根本上减少或消除不合格品。
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  邮政电信行业如何实施ISO9000
  邮电通信业是从事信息与实物传递的服务业,它由邮政和电信两大部分组成。
  邮电通信把生产经营与消费、国家与地区、城市与乡村、国内与国外紧密联结成一个网络,通过邮电通信服务,为社会和客户提供快捷、高效和经济的信息服务,缩短了空间和时间距离,已成为现代社会必不可少的服务业之一。
  我国邮政起源与古代邮驿。近10年来,邮政获得持续、快速的发展。目前,邮政网络四通八达,覆盖全国,总长度达到211.8万公里,拥有邮电局(所)72496个,并与141个国家和地区建立了业务联系。在稳步发展信函、包裹、汇兑、报刊发行等传统业务的同时,还开发了特快专递、邮政储蓄、广告信函、商品邮购、国际汇兑等新业务,邮政收入年均增长30.11%,正逐步建成传输快速化、作业自动化、营业电子化、管理信息化、服务多元化的布局合理、技术先进、管理科学、传递迅速、服务优良的邮政网络。
  电信发展更是飞速。1978年时,我国电话网总容量仅有574万门,电话机总数只有369万部,电话普及率仅为0.38%。到1996年,全国城乡电话交换机容量已达10864万门,电话用户6179万户,程控化达99.4%,电话普及率上升到6.33%,而且已有1300多个市(县)进入国际直拨网;通信网实现了由人工网的转变,并正由模拟技术向数字技术过渡;电信传输从原明线为主发展到电缆、光缆、微波和卫星的综合利用;无线寻呼、移动电话、磁卡电话、用户传真、可视电话等先进通信手段都已在我国得到迅速发展。如市,在1997年,电话机用户已达50多万户、电话普及率为43.08%,长途电话可通达214个国家和地区及国内1900多个市、县。1994年12月开通电视电话会议系统使全省73个市、县和部分镇、及省、市、政府会议联成亚洲最大规模的会议电视电话大网。
  据国家统计部门统计,1996年完成邮电业务总量1335亿元,比上年增长35.4%,创造了世界邮电发展史上的先例,也充分说明邮电通信业已成为我国最大的服务业之一。
  信息社会和市场经济的发展,要求邮政、通信业提供迅速、规范和满意的服务,而要实现迅速、规范和满意的服务,就必须建立和实施服务质量体系。本章从邮政、电信两个方面分别阐述其服务质量体系的构成、特点、文件和实施方法。
  第一节邮政服务质量体系
  邮政服务是为客户传递信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或实物的公用服务部门。它的客户(即服务对象)遍布各个领域,涉及各行各业。
  邮政服务过程必须依靠至少两个以上的邮政联合作业才能完成,服务过程中任何一个环节的疏忽都可能导致邮政服务质量事故的发生。
  邮政服务质量事故一般分为下列两类:
  一是反映在包裹邮件安全方面,即丢失损毁了邮件,使收件人收不到或收不全邮件。
  二是反映在影响邮件时限方面,即因错分错发、积压延误而导致超过规定的收件时间。如1993年,有一份参与国际投标的快件(投标号),被邮政部门作为一般件邮寄而延误,使投寄单位因此失去中标机会,并造成商业信誉损失和1万多美元的直接经济损失。
  为了杜绝邮政服务质量事故的发生,邮政部门必须尽快宣贯国际服务质量管理标准(ISO9004.2),建立和实施邮政服务质量体系。
  一、邮政服务质量环与质量特性
  1.邮政服务质量环
  从邮政服务实际出发,ISO9004.2中服务质量环,我们可以编制一个邮政服务质量环,如图7—1所示。
  从图7—1可以看到,邮政服务提供过程从邮寄一分发一邮递一交送一收取,要经过不同邮电局的许多部门与人员,才能让收件人顺利地收取寄件人邮寄的信函等邮件,这就要求邮政部门切实树立“人民邮电为人民”的服务宗旨,对邮件传递过程,即邮政服务提供过程,实行以全员参与、全过程控制、全网协作为内容的“三全”管理。
  2.邮政服务质量特性
  (1)时限性
  指邮政服务全过程的实践期限,即邮件运递时限。在“特快专递”邮件服务上更为重要,一般用延误时间或邮件延误率来考核。
  为了确保邮件在规定的时限内交送到收件人手中,邮政部门可以把全程时限分解为邮政部门内部各服务环节的工作时限指标。
  (2)安全性
  即邮件的安全和保密要求。这方面的质量考核指标有邮件损失率、报刊发行损失率和机要文件失密丢损率等。
  (3)准确性
  即邮件收发的准确程度,一般用邮件错收率和错投率来考核。
  (4)简便性
  即客户邮件、收取的方便程度。它是邮政服务获取客户满意的重要特性指标。这就需要邮政部门从设置邮政网点(包括邮箱)的密度,邮政服务人员的素质、技能,邮政服务营业时间等各方面入手,适应和满足广大客户和消费者的邮政服务需求。
  二、邮政服务质量体系文件
  质量体系文件是表述质量体系的依据。友好服务质量体系文件一般由四个层次构成。
  1.质量手册
  邮政服务质量手册可以是独立的质量手册,也可以是邮电通信质量手册中的分册,可以是ISO9004.2和ISO10013编制的质量管理手册,也可以是ISO9001或ISO9002编制的质量保证手册。
  2.管理规范
  依据邮政服务质量体系的要素及其质量活动过程控制的客观需要,编制若干个管理规范,即程序文件。如:
  (1)邮件标识和追溯性管理规范;
  (2)不合格邮件控制规范;
  (3)不规范服务控制规范;
  (4)特快专递(EMS)的收、发和交付规范;
  (5)邮政储蓄管理规范等等。
  3.岗位服务与作业规范
  邮政服务过程中,有直接与客户接触的服务岗位,如邮局(所)的营业员、投递员等,也有不与客户接触作业岗位。因此,可分别编制岗位服务规范与作业规范。必要时,对一些管理岗位,还可编制工作规范。
  无论哪类规范,均应贯彻相应的管理规范和技术规范要求,并GBI标准格式编制。
  4.质量记录
  对邮政服务活动过程中和各类原始记录、汇总表及专题报告等,均应按统一、规范、数据共享的原则,设计与确定质量记录格式,并应填写真实、准确、全面,按规定分类、编号、保存和使用。
  三、邮政服务质量体系的建立和实施
  邮政服务质量体系的建立可以采用“管理者推动”和“受益者推动”两种方式。
  管理者推动方式,是指邮政部门或单位领导人从邮政服务市场需求和趋势调研、预测出发,以ISO9004.2及相关的质量管理标准为指导,依据邮政服务质量环,建立一个科学、合理、适用有效的邮政服务质量管理体系。受益者推动方式,是指邮政部门单位或单位依据客户或其他受益者(或认证机构)提出的质量保证要求(一般可归类于ISO9001或ISO9002)建立邮政服务质量保证体系。然后,以该质量保证体系为核心,进一步拓展、建立质量管理体系。
  尽管受益者推动方式是目前国内外流行的作法,但采用管理者推动方式建立的质量管理体系需要比采用受益者推动方式建立的质量保证体系更加全面和更富有成效。
  我国四川省南充地区邮电局,早在1990年就参照ISO9004编制《质量管理手册》,该《手册》有12部分40多个管理规范,共32万字。认证推行全面质量管理,并使质量管理科学化、标准化、法制化,取得了显著的成效,从而荣获了国家质量管理奖。
  近几年来,我国更多的邮电局在作出服务承诺的同时,积极主动地宣贯ISO9000族标准,结合本局实际,建立邮政服务质量体系提高邮政服务质量水平。
  第一节电信服务质量水平
  电信服务主要是通过通信设备传递信息,使其实现预期空间场所地变更,使这些信息或信息载体,如电话、电报、传真等为客户或社会产生有效地用途。因此,通信设备地先进性和完善性往往成为电信服务质量好坏地重要原因。
  如我国地电话传输设备已经历了人工—步进制—纵横制—程控等发展阶段。城市内电话网和长途电话网的程控化比率已分别达到86%和98.6%,从而使我国的电话有效接通率迅速提高,电信服务差错率大大减少。
  但是,要从根本上提高我国电信服务质量水平,还是要认真建立和实施电信服务质量体系。
  一、电信服务质量环
  电信服务的本质或根本任务是快速、准确地把信息转送到客户处,体现其价值和效用,否则,就会随着时间的流逝而降低其价值,甚至成为毫无价值或过时废弃的东西。
  近百年来,电信技术发展很快,一般将其发展划分为四个阶段。
  1.电报信息服务(1837~1875年)
  以1837年美国科学家莫尔斯发明电磁式电报机为人类开始使用电报方式进行信息服务的开始。
  2.电话通信服务(1876~1928年)
  1876年英国科学家贝尔利用电流传递话音实验成功,发明了世界上第一台电话,是电话通信服务时代的开始。
  3.电视图象通信服务(1929~1952年)
  1929年英国科学家贝尔德发明电视机,标志着电视图象通信时代的开始。至今,电视电话会议已成为世界上最先进的会议方式。
  4.数据通信服务(1953年至今)
  从1953年在匈牙利数学家冯·诺伊曼的理论基础上,发明了世界上首台数字式电子计算机开始,到现代“信息高速公路”的建立,使21世纪成为信息时代,信息成为仅次于物质和能源的第三重要资源。
  但是,无论何种信息传输技术,其服务过程基本上可以分成信息输出—传输—交换—送达等若干阶段阶段,为此,可ISO9004.2中服务质量环编制成电信服务质量环,见图7—2。
  二、电信服务质量体系文件
  1.质量手册
  电信部门应该ISO9004.2的原则规定,结合电信服务特点,ISO10013《质量手册编制指南》编写质量管理手册。
  必要时,也可按ISO9001或ISO9002的原则规定,从电信客户的需求出发或按认证机构要求编制质量保证手册。如,某电信部门编制的质量保证手册中质量体系要素为:
  4.1管理职责
  4.2质量体系
  4.3电信服务合同或协议
  4.4设计控制
  4.5文件和资料控制
  4.6采购
  4.7顾客信息的安全和
  4.8信息标识和可这
  4.9电信传输过程控制
  4.10检验和试验
  4.11检验和测量设备仪器的控制
  4.12电信设备的检验状态
  4.13不合格信息和不规范服务的控制
  4.14纠正和预防措施
  4.15电信的交换和交付
  4.16质量记录的控制、
  4.17内部质量审核
  4.18员工培训
  4.19延伸服务
  4.20统计技术
  2.管理规范
  针对电信服务质量体系的每个要素及其每项活动过程,从电信部门的实际情况出发,编制若干个电信服务方面的管理规范,并提出明确具体的数量化管理目标。如:
  (1)电报差错率;
  (2)市内或长途电话接通率;
  (3)电传合格率;
  (4)电信设备完好率;
  (5)服务满意率等等。
  根据电信服务的固有特点,应着重编制对电信设备、设施、电路等方面的管理规定。
  3.技术规范
  无论是有线电信服务,还是无线电信服务都要涉及到很多的电信设备装置,因此,必然需要编制和实施大量的技术规范,如:
  GB49443信息技术设备的安全
  GB2312信息交换用汉字编码字符集基本集
  GB9159无线电交换用汉字编码字符集基本集
  GB12638微波和超短波通信设备辐射安全要求
  GB13837声音和电视广播接收机及有关设备干扰特性允许值和测量方法等等
  4.作业规范和服务规范
  对电信设备操作人员来说,应制订和实施作业规程。对直接为顾客提供电信服务的营业员、电报投递员、话务员等应制定与实施服务规范。
  必要时,还可以对电信部门的管理人员制订工作规范。
  5.质量记录
  在电信服务与电信设备维护、使用检修过程中有产生很多原始记录、报表和分析报告,在电信服务质量管理或审核中又要产生一系列的报告与记录,这些都是质量记录,应统一涉及、规范,并填写正确、清晰。
  三、服务质量体系的运行和改进
  电信服务质量体系可以是采用管理者推动方式建立起来的质量管理体系,也可以是采用受益者推动方式建立起来的质量保证体系;可以与邮政服务质量体系合建为一个质量体系,也可以单独建立为电信服务质量体系。
  电信服务质量体系建立起来之后,应采取有效措施推进其不断独立运行和改进。
  1.不断进行质量培训教育
  电信服务质量体系有效运行的关键在于人。无论是管理人员、作业人员,还是服务人员,都应接受质量培训教育,尤其是要接受本单位电信服务质量体系文件的培训,理解其内容与要求。
  电信服务管理人员则应带头学习。
  2.认真执行质量考核制度,并与经济分配制度密切挂钩
  电信企业应推行以服务质量、设备质量为考核内容的经济责任制度,使服务(工作)质量好的员工受到奖励而激励他们进一步提高服务(工作)质量。使服务(工作)质量差的员工受到处罚、告戒而引以为戒,得到改进。
  3.积极QC小组活动、规范服务达标活动和社会服务承诺活动
  电信企业要认真按照国家经贸委、财政部全国总工会、团中央、中国科协、中国质协1997发布的《关于推进企业质量管理小组活动的意见》广泛、深入、扎实地开展QC小组活动,不断改善电信服务质量体系,以推动电信服务质量改进工作。
  积极开展“规范服务达标”和社会服务承诺“等活动。如上海市电信行业通过大规模规范服务达标活动,树立了十个优质服务示范窗口和十佳服务员,使邮电服务质量抽查满意率达到97.87%荣获”全国质量效益型先进企业“称号。
  绍兴市邮电局1997年公开向社会作出市话装移机、市话障碍查修、移动电话、无线寻呼等电信服务内容、标准、时限、违诺责任、投诉程序上与监察等承诺,收到了良好的社会效果,也获得了改进和完善电信服务质量体系的动力。
  4.通过内部质量审核和管理评审,推动电信服务质量体系运行和完善
  电信服务质量审核、电信服务过程质量审核和电信服务质量体系审核是电信企业或单位内部质量审核的内容,通过定期或不定期的内部质量审核,可以发现电信服务、服务过程与电信服务质量体系中存在的缺陷和不足之处,从而能采取针对性的改进或纠正措施,完善电信服务质量体系。
  由电信企业或单位最高管理者对其服务质量方针和目标,对服务质量体系的现状和适应性进行正式的评价就是管理评审。由于电信技术的发展迅速,电信服务环境变化较快,就使电信企业或单位的管理评审更显得重要和必要。否则,势必会使其质量体系滞后于客户需求,适应性差。
  5.通过电信服务过程的符合性成本和非符合成本核标,从经济上评价电信服务质量体系的有效性
  国内外质量活动实践证明,通过质量体系经济性评价可以提供识别无效活动和发起内部质量改进活动和手段,这对迈进社会主义市场经济的中国电信企业来说,更有重大的现实意义。
  1994年以来,各国电信事业发展迅速,“信息高速公路“以从国内走向世界,如美国休斯通信公司已提出投资总额32亿美元的”空中信息高速公路“发展计划,准备把它的通信网络扩张到全球范围。日本邮政省已决定把本国”信息高速公路“与亚洲地区通讯发展起来。欧洲已决定10年内投资1700亿美元在欧洲联盟建成”信息高速公路“。1997年2月15日,近70个国家在日内瓦签订了《全球电信贸易协议》,该协议要求对电话、电传以及采用电缆、光纤、电磁波或以卫星等手段进行的资料和传输市场都实行开放,在世界贸易组织(WTO)DE的竞争规则下公开、平等、自由竞争,打破政府对电信市场的垄断(亚洲和拉丁美洲的国家则要在2000年甚至2002年后取消政府的垄断)。这将对世界经济,企业和客户都是有利的,电信服务质量的竞争就会更加剧烈,这就更要求电信企业或单位建立和实施电信服务质量体系。
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